El Servicio al Cliente en Colombia
Primero, debemos tener claro que el Servicio al Cliente en Colombia envuelve al 100% de la Organización.
Segundo, el Servicio al cliente no corresponde a un único Departamento como lo hacen parecer las áreas internas o algunos directivos.
La Alta Gerencia debe promover el diseño de los procesos verificando tiempos y modelos de atención midiendo el impacto de lo implementado.
Hoy la única verdad es que el cliente es el centro de la Organización, es quien nos garantiza los ingresos.
A través de encuestas de calidad podemos conocer la percepción de los clientes encontrando las mejoras del servicio que se presta.
Procesos de Servicio al Cliente en Colombia
El servicio al cliente requiere:
- Mapear los procesos de servicio al cliente
- Medir los tiempos de respuesta
- Verificar la calificación de cada proceso
- Validar cuántas veces deben contactarnos un cliente para solucionar un requerimiento
Los anteriores son aspectos que permitirán conocer los puntos fuertes y las oportunidades de mejora.
Debemos apuntar a cumplir con los fundamentos básicos del servicio al cliente.
La implementación de un CRM que permita la recopilación y centralización de la información del cliente permitirá desarrollar una analítica ordenada.
De hecho, la analítica es fundamental, así como la unificación de información para ser organizada y analizada para establecer planes de acción.
A través de la analítica podrá verificar las retroalimentaciones de los clientes y detectar mejoras para aplicar cambios proactivos de alto impacto.
Por otra parte, las personas que componen la Organización deben estar envueltas en conocer los diferentes indicadores de servicio al cliente.
Un ejemplo son las encuestas de satisfacción de clientes, necesarias para conocer qué percepción se tiene de cada uno de los procesos .
Hoy existen diferentes herramientas que nos permiten en tiempo real conocer lo que sucede en cada canal, con cada persona y proceso, con el fin de lograr un proceso sincronizado y que genere valor.
Talento Humano y Servicio al Cliente
Desde el área de Talento Humano deben hacer parte de cada colaborador el indicador de satisfacción de cliente a través de la evaluación de desempeño.
Cada integrante de la Organización, desde su responsabilidad operativa, táctica o estratégica influye en la consecución de los resultados de satisfacción del cliente.
Se debe Comprometer a la organización en la consecución del indicador CSAT* como objetivo común.
Piense siempre en estar generando talleres de servicio al cliente para las personas que atienden los clientes finales de manera directa por cualquier canal telefónico o escrito.
La formación para los empleados es fundamental, así como la medición del servicio que presta cada uno de ellos.
Dashboard para Servicio al Cliente en Colombia
El desarrollar un dashboard que pueda ser consultado por la Organización para conocer los resultados de la percepción de los clientes, será de gran ayuda para que las áreas aporten a la mejora del indicador.
Por otra parte, será relevante mostrar el microproceso por área y así mismo validar la entrega de planes de acción trabajando con metodologías como PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), definiendo objetivos SMART, apoyándose con los 5´s por qué, espina de pescado, etc.
Los planes permitirán diseñar cada una de las acciones que deberán estar encaminadas a mejorar el indicador y que pueden estar relacionadas con procesos, tiempos, personas, formación, actitudes, aptitudes, etc.
El seguimiento de la debida ejecución e implementación de los planes de acción aportará de manera significativa a la calificación y percepción de los clientes.
Es posible que dentro de algunos planes de acción puedan salir acciones de educación al cliente, eventos que tal vez el cliente no tenga claro y que sólo pueden aclararse a través de comunicaciones claras y oportunas.
Un ejemplo muy significativo puede corresponder a un proceso de reembolso, tema crucial de cualquier Organización por la percepción crítica que puede representar a nivel de cliente final.
Por lo cual por ejemplo el hecho de implementar un folleto, audio, cartilla explicando la manera correcta de radicarlo y donde dejemos claro los tiempos de validación y posterior devolución, ayudará al cliente a no tener perspectivas negativas del proceso.
Comunicaciones a tiempo, claras, que permitan que los clientes conozcan el proceso y en qué tiempos terminará la solicitud, apoyará a no generar varias interacciones y así mismo percepciones negativas.
El cliente siempre va a pensar: “Entregué el dinero rápido, así quiero que sea su devolución”.
Uso de herramientas para mejorar el servicio al cliente en Colombia
El cliente espera comunicaciones concisas, por lo que en el caso de reembolsos, enviar información sobre en qué etapa va el proceso, utilizando email o sms, apoyará a la Organización en no generar varias interacciones y ayudará a mejorar la percepción del cliente.
Cuando conoces los procesos que están relacionados con tu cliente y tienes mapeado los requerimientos de la posventa y realizas el debido seguimiento de cada uno de ellos, te va a permitir desarrollar diferentes estrategias para mantener un buen relacionamiento.
El Servicio al Cliente debe tener como objetivo el generar relaciones leales a largo plazo.
Metodologías de Satisfacción de cliente
El mundo es exigente pues nos encontramos en un mundo globalizado, en un mundo donde en tan sólo unos pocos minutos tienes la manera de comparar productos y servicios a través de un click.
Medir la satisfacción del cliente es completamente relevante y para ello puedes utilizar metodologías como Top Two Box o NPS.
Cada una de ellas te permite conocer como ven los clientes cada uno de los procesos.
De forma detallada podrás verificar donde tienes las oportunidades de mejora y es aquí donde tienes oportunidades de oro para cambiar, mejorar o mantener una muy relación de alta calidad con los clientes.
Cada metodología cuenta con fortalezas de medición e implementarlas no es complejo, es tan sólo verificar en qué consisten y encontrar aplicar las herramientas necesarias para recibir esa valiosa retroalimentación para tomar acciones.
Definición de Canales de atención
Es importante establecer los canales de comunicación que podrán tener los clientes para lograr resolver sus inquietudes o requerimientos.
Existen múltiples herramientas de contacto, sin embargo, es crucial establecer qué canales implementar, monitorear los tiempos de respuesta.
Tener una base de datos centralizada de consulta que permita guardar la trazabilidad de atención ayudará a mejorar tus procesos.
Hoy conocer el cliente es vital para brindar una mejor experiencia en cada contacto.
Tener personas capacitadas para aprovechar cada interacción ayudará a lograr clientes con alta satisfacción.
Establecer muchos canales de comunicación con tiempos de respuesta altos o donde no tengamos respuestas es peligroso.
Además es mejor tener menos canales pero que sean atendidos en tiempo y forma.
El Call Center o Contact Center es uno de las herramientas más importantes, centrar el servicio al cliente.
Este canal apoyado de otras herramientas que permitan mejorar la productividad y la recolección de información valiosa para prestar un servicio de calidad ayudará a tus clientes.
Dimensionamiento
Dimensionar la atención de cada canal de acuerdo con el volumen de requerimientos y apóyese en herramientas que le permita mantener una excelente experiencia de cliente, utilizando tácticas como call back, envío de SMS, Email, etc.
Es relevante dimensionar el personal de acuerdo con el volumen de requerimientos y tiempos de atención esperados evidenciados en las encuestas de servicios.
El mundo del servicio al cliente es fascinante, cambios pequeños pueden generar mejoras importantes en la percepción de los clientes.
Validar 360 grados los procesos, canales, dimensionamientos permitirá tener una alta satisfacción por parte de los clientes.
*CSAT: Customer Satisfaction | Satisfacción de Clientes
